brieuc75

nouveau compteur

Même pas mal

Après le crash de typepad, plus fort que le 1er épisode de Lost, un peu de repos ne fait pas de mal.
En 5 mois, 250 notes écrites, 15.000 pages lues, et des petits amis plus fatigués que moi... Elisabetha, Secret des dieux. Il y a peut être une malédiction à devenir un jour le noosblog star ? Pour ma part, un coup de champ' pour accompagner Patsy (Fabulous!), une séance de shopping, et c'est reparti.

http://www.boosterblog.com

Viens boire un petit coup à la maison

Avec le succès mondial de son nouvel album, certains pensent déjà que Madonna nous saoûle. Mauvaise nouvelle : le mal de crâne approche!

Un site de vente de vins commercialise un cru Madonna.

En vin blanc, ou rouge Cabernet Sauvignon, entre 29 et 40 dollars.

Pour les plus virils, vous pouvez vous offrir également la cuvée des Rolling Stones.

Blog Mag'

Un peu de lecture pour découvrir les restaurants orléanais, le dernier diner, ma dernière musique, mon dernier film, un premier cadeau pour Noel et bien sûr, la chronique L' et moi.

Mail moi!

A prononcer avec un chamallow
Faute d'intervention Noos, ma nouvelle adresse email est : [email protected]

Service compris

Cette expérience sur une semaine a developpé mon regard sur les services offerts autour de nous.
Depuis quelques années, nous sommes alertés sur la désindustrialisation de notre pays dont les délocalisations sont les épisodes récents. En revanche, une tertiairisation accrue a permis de créer de très nombreux emplois notamment dans un secteur très porteur qu'est celui du tourisme ou de feu la bulle internet.
Ce monde de services se retrouve dans des secteurs très divers mais s'étend aussi à des secteurs plus traditionnels, la notion de service étant source de revenus complémentaires ou de satisfaction client accrue. en tout état de cause, elle apparait comme un élément différenciant par rapport à la concurrence.
Globalement toutes ces éléments sont correctement perçus par nous tous : désindustrialisation, délocalisation, rôle des services et du service
Pourtant, si l'on s'arrête sur mon malheureux exemple, on s'aperçoit que nous ne sommes pas encore dans un monde de services efficient, surtout dans le domaine des relations des entreprises par rapport aux consommateurs.
Je n'évoquerais pas le cas des relations entre entreprises.

Sommes nous efficients en matière de services ? services à la personne encore balbutiants ( aides à domicile, aux personnes agées, horaires d'ouverture des crêches), échelle réduite des niveaux de services ( comptes en banque basiques manquants, offre en haut de gamme déjà large - grands hôtels, téléphone portable Vertu...)
Avons nous les qualités pour offrir ces services au regard des autres pays ( forte concurrence du tourisme avec l'italie qui a perdu sa 1ère place depuis 4 ans, coût et offre de main d'oeuvre)

Du plus simple, le service offert par nos chauffeurs de taxi est des plus spartiates : se faire conduire d'un point A vers un point B est le service de base calculé selon des grilles tarfiaires déterminées, auquel s'ajoute un critère qualitatif : confort de conduite, durée du trajet, trajet le plus adéquat au regard du niveau de circulation, et surtout accueil du chauffeur et les traditionnels "bonjour merci et au revoir" très souvent retranscrits de façon plutot agressive et agrémentés de commentaires sur l'actualité.

Au plus banal : déjeuner dans un restaurant. Au delà de la qualité de la nourriture, l'accueil, la présentation de la carte et le temps d'attente pour la prise de commande, pour la réception des plats et surtout pour le règlement de la note. Il n'y a rien de plus exaspérant qu'un bon déjeuner suivi de 20 minutes d'attente pour régler sa facture comme si le restaurant n'avait pas besoin d'être réglé.
En France, le cas est plus particulier que le service est compris dans la facture et qu'il ne viendrai à l'idée de personne de diminuer la facture en fonction du niveau de qualité; d'autant que ces 15% inclus ne définissent pas le niveau de qualité minimum auquel on peut s'attendre.

Au plus évident : le service rendu par une entreprise de services. la maintenance apple est gérée par un centre d'appels en irlande. l'opérateur parle français mais avecn fort accent; les règles usuelles de courtoisie sont respectées à la lettre et parfois trop telles des robots : le sempiternel passer une bonne journée en sonne faux. la qualité du service s'en ressent même si la réponse apportée est de qualité.

Au plus nul : NOOS / NUMERICABLE
comment peut on proposer un service sur internet si le service après vente n'a pas les moyens de répondre que ce soit des moyens humains ou informatiques
On touche là à deux aspects car en terme de moyens humains, si apple délocalise son tertiaire en irlande c'est que la main d'oeuvre côute moins cher et pourquoi pas bientôt en inde, pays reconnu pour la qualité de ses ingénieurs informaticiens. Cette délocalisation est aussi très certainement un effort de regroupement pour proposer un pôle de compétence. Pôles de compétence proposés récemment par le grouvernement,
sur l'informatique, notre système tout entier repose sur des serveurs, des données cryptées numérisées qui ne sont pas à l'abri d'un grand bang.

Je ne propose pas une délocalisation mais très certainement des efforts en matière de formation, de disponibilité d'accès et donc un développement du sens du service, au delà des méthodes de réponses aux objections, de traitement des réclamations, un vrai professionnalisme et une vrai souci de répondre aux attentes du client.

service non compris

Depuis cinq jours, je suis plongé dans le monde des services et plus spécifiquepment dans celui du service après vente.

Mardi matin, après avoir reçu un courrier commercial de NOOS m'invitant à souscrire, pour 0,10 centimes de plus, à la téléphonie illimitée et à l'offre net 10 méga, je téléphone promptement au numéro de téléphone indiqué.
Je suis reçu par une conseillère prévenante, souriante voire espiègle qui me fait souscrire cette nouvelle offre. rendez-vous est pris dans la foulée avec un technicien, dans 10 jours, car l'offre téléphonique suppose l'installation d'un nouveau modem (gratuit car j'avais acheté le mien en son temps que je peux désormais "vendre sur e-bay") et de la téléphonie.
A la fin de l'appel, je suis content et confirmé dans mon impression que NOOS, c'est vraiment bien.

3 heures plus tard, alors que je travaillais sur internet, ma connexion se ralentit pour finalement se couper une heure plus tard. Je mets, sur le compte de la chaleur, cette panne vraisemblable de réseau.

Mercredi matin, alors que la température s'est rafraichie, mon accès internet ainsi que la lecture de mes mails ne sont pas disponibles.

C'est à partir de ce moment là, à 9h, au moment où je compose le numéro d'assistance NOOS que je vais découvrir un nouveau monde...

Tout d'abord, l'école de la patience : un appel taxé à 0,34 euros la minute vous fait voir le temps qui passe d'une autre façon. et dans ce cas le temps a été très long, comme à chacun de mes appels depuis ce jour.
Mais aussi l'école de la retenue car plusieurs fois, j'ai eu envioe d'envoyer balader cet opérateur (mais j'attends que tout fonctionne de nouveau).

L'opératrice, après un moment, m'indique que mon abonnement actuel a été annulé pour que je puisse avoir le nouvel abonnement (téléphone + 10 méga) qui sera installé le 10 septembre (jour de rdv avec le technicien pour le nouveau modem).
Je lui indique, étonné, que cette donnée ne m'a pas été indiquée le jour précédent et que si cela avait été le cas, je n'aurai pas pris ce nouvel abonnement.
surprise de l'opératice qui me demande si j'ai vraiment besoin d'internet. Je lui indique que si je prends une ofre à 10 méga, c'est qu'à priori c'est bien pour l'uiliser et qu'attendre + de 10 jours m'est impossible.
je lui demande donc de m'annuler ce nouvel abonnement et de me remettre mon ancien abonnement, qui somme toute me convenanit parfaitement.
Après plusieurs explications, elle s'exécute et propose même, dans un sursaut commercial, de me recontacter dans la journée dès que l'ancien abonnement sera en place.
A 17h30, toujours sans appel (et sans connexion), j'appele de nouveau (0,34 euros la minute, plusieurs minutes de musique); la nouvelle opératrice (pour info, "elles" ne se présentent jamais - il est donc impossible d'avoir un contact privilégié pour un meilleur suivi), plus agressive que la première, me fait toute la procédure d'identification allant jusqu'au numéro de série de mon mac (?!).
Après de nombreuses autres vérifications (et donc plusieurs autres minutes d'attente), elle m'indique que, dans l'immédiat, rien n'a été fait mais que de toute facon quoique je fasse, il y aura 48 heures d'attente pour une activation que ce soit, pour activer mon nouvel abonnement à 10 méga, ou que ce soit pour réactiver mon ancien abonnement.
elle m'indique qu'en revanche l'offre téléphonie a bien été annulée.

Dans ce contexte, je décide de maintenir l'offre 10 méga : quitte à attendre autant que ce soit à priori pour mieux. Elle me confirme que tout sera en place vendredi matin. après insistance de ma part, elle me dit peut être pas le matin mais dans la journée.

Jeudi, je me rends chez un ami pour lire sur son ordinateur, via le portail noos, mes mails à distance. après avoir tapé mon adresse et mon code secret, le serveur m'indique qe mon mot de passe est erroné et qu'après plusieurs tentatives, tout sera désactivé; je tente à nouveau mais rien n'y fait.

Je passe donc un coup de fil à NOOS dont je connais désormais le numéro (payant) par coeur. L'opératrice, toujours elle, me confirme que mon offre est bien en cours (donc pas de souci) mais qu'effectivement mes mails ne peuvent pas être lus via le portail en raison d'incidents techniques qui ne seront résolus pas avant la semaine prochaine.

Vendredi, bien évidemment , le matin ma connexion n'est pas rétablie mais j'appelle quand même NOOS pour dépenser un peu d'argent. L'opératice me confirme que tout est en place et que nous allons pouvoir procéder par téléphone à l'activation du compte. Après vérification du branchement de mon modem, elle m'indique que l'activation est possible mais que j'ai un probleme de modem et insiste pour prendre un rendez vous avec le technicien. il y a donc une sous couche à mon problème.

Samedi matin, le technicien se présente et confirme que mon modem est mal branché et refait les branchements. la procédure d'activation est ensuite lancée mais bien sûr n'abvoutit pas. nous appelons donc la maintenance. après 15 minutes d'attente, le technicien me plante en m'indiquant qu'il n'est pas payé pour ça puisque l'activation est du ressort de NOOS.
Je reste donc en ligne avec... la musique de NOOS.
L'opérateur qui me prend pour le technicien (je ne déments pas pour ne pas perdre ce coctact) m'aide à activer mon compte.
au final, tout est ok sauf que mes mails sont perdus. il me propose de me transférer à l'assistance technique pour le rapatriment des données.
20 mns pus tard, je suis toujours en attente (mais je m'en fous c'est un numéro vert ce coup là).
Je raccorche cependant après 30 minutes. je refais le numéro client (donc payant) et suis accueilli par mon opératrice qui me propose d'aller sur le portail et de cliquer sur espace client.
un message d'erreur apparait.
elle m'indique qu'en raison d'un problème de serveur, elle ne peut intervneir à distance et me propose donc de rappeler lundi.

j'ai donc récupéré une connexion internet à 10 méga, je n'ai toujours pas accès à mes mails depuis mardi, je me suis ruiné en 0,34 euros la minute et j'en ai marre.