Cette expérience sur une semaine a developpé mon regard sur les services offerts autour de nous.
Depuis quelques années, nous sommes alertés sur la désindustrialisation de notre pays dont les délocalisations sont les épisodes récents. En revanche, une tertiairisation accrue a permis de créer de très nombreux emplois notamment dans un secteur très porteur qu'est celui du tourisme ou de feu la bulle internet.
Ce monde de services se retrouve dans des secteurs très divers mais s'étend aussi à des secteurs plus traditionnels, la notion de service étant source de revenus complémentaires ou de satisfaction client accrue. en tout état de cause, elle apparait comme un élément différenciant par rapport à la concurrence.
Globalement toutes ces éléments sont correctement perçus par nous tous : désindustrialisation, délocalisation, rôle des services et du service
Pourtant, si l'on s'arrête sur mon malheureux exemple, on s'aperçoit que nous ne sommes pas encore dans un monde de services efficient, surtout dans le domaine des relations des entreprises par rapport aux consommateurs.
Je n'évoquerais pas le cas des relations entre entreprises.
Sommes nous efficients en matière de services ? services à la personne encore balbutiants ( aides à domicile, aux personnes agées, horaires d'ouverture des crêches), échelle réduite des niveaux de services ( comptes en banque basiques manquants, offre en haut de gamme déjà large - grands hôtels, téléphone portable Vertu...)
Avons nous les qualités pour offrir ces services au regard des autres pays ( forte concurrence du tourisme avec l'italie qui a perdu sa 1ère place depuis 4 ans, coût et offre de main d'oeuvre)
Du plus simple, le service offert par nos chauffeurs de taxi est des plus spartiates : se faire conduire d'un point A vers un point B est le service de base calculé selon des grilles tarfiaires déterminées, auquel s'ajoute un critère qualitatif : confort de conduite, durée du trajet, trajet le plus adéquat au regard du niveau de circulation, et surtout accueil du chauffeur et les traditionnels "bonjour merci et au revoir" très souvent retranscrits de façon plutot agressive et agrémentés de commentaires sur l'actualité.
Au plus banal : déjeuner dans un restaurant. Au delà de la qualité de la nourriture, l'accueil, la présentation de la carte et le temps d'attente pour la prise de commande, pour la réception des plats et surtout pour le règlement de la note. Il n'y a rien de plus exaspérant qu'un bon déjeuner suivi de 20 minutes d'attente pour régler sa facture comme si le restaurant n'avait pas besoin d'être réglé.
En France, le cas est plus particulier que le service est compris dans la facture et qu'il ne viendrai à l'idée de personne de diminuer la facture en fonction du niveau de qualité; d'autant que ces 15% inclus ne définissent pas le niveau de qualité minimum auquel on peut s'attendre.
Au plus évident : le service rendu par une entreprise de services. la maintenance apple est gérée par un centre d'appels en irlande. l'opérateur parle français mais avecn fort accent; les règles usuelles de courtoisie sont respectées à la lettre et parfois trop telles des robots : le sempiternel passer une bonne journée en sonne faux. la qualité du service s'en ressent même si la réponse apportée est de qualité.
Au plus nul : NOOS / NUMERICABLE
comment peut on proposer un service sur internet si le service après vente n'a pas les moyens de répondre que ce soit des moyens humains ou informatiques
On touche là à deux aspects car en terme de moyens humains, si apple délocalise son tertiaire en irlande c'est que la main d'oeuvre côute moins cher et pourquoi pas bientôt en inde, pays reconnu pour la qualité de ses ingénieurs informaticiens. Cette délocalisation est aussi très certainement un effort de regroupement pour proposer un pôle de compétence. Pôles de compétence proposés récemment par le grouvernement,
sur l'informatique, notre système tout entier repose sur des serveurs, des données cryptées numérisées qui ne sont pas à l'abri d'un grand bang.
Je ne propose pas une délocalisation mais très certainement des efforts en matière de formation, de disponibilité d'accès et donc un développement du sens du service, au delà des méthodes de réponses aux objections, de traitement des réclamations, un vrai professionnalisme et une vrai souci de répondre aux attentes du client.
